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Impossible de vous connecter à votre compte ? Avant de vous inquiéter, quelques vérifications permettent souvent de résoudre le problème.
Un problème de connexion à un compte est toujours frustrant, mais il a le plus souvent une cause simple. Une fois celle-ci identifiée, la solution s’impose généralement d’elle-même. Alors, comment trouver l’origine du problème ?
Le plus simple est de passer en revue les causes les plus probables, en se posant quelques questions rapides.
Les raisons les plus courantes sont :
- une erreur dans l’identifiant ou le mot de passe saisi
- une mauvaise configuration de l’outil de messagerie utilisé
- un problème de chargement ou de fonctionnement de l’application sur votre appareil
- une connexion Internet absente ou instable
- un blocage de votre compte
Le plus souvent, un problème d’accès par le webmail ou par l’app Mailo se manifeste généralement par un message d’erreur, qui donne déjà un bon indice sur son origine.
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Si le message est « Erreur d’authentification »
Lisez bien le message indiqué :
- « L’adresse e-mail adresse_incomplete@mailo ne correspond à aucun compte Mailo. »
L’erreur vient de l’identifiant saisi. Vérifiez que l’adresse est correcte et complète (avec le bon domaine et la bonne extension, par exemple @mailo.com).
Les cas les plus fréquents :
– une erreur dans l’extension (mailo.com, mailo.fr, mailo.eu, etc.) ;
– un compte supprimé (les comptes Mailo Free sont automatiquement supprimés après 12 mois consécutifs d’inactivité). - « L’adresse e-mail adresse_alias@mailo.com existe mais est un alias. »
Cette adresse est une adresse secondaire, rattachée à un compte Mailo. Pour vous connecter, vous devez utiliser l’adresse principale de votre compte. - « L’adresse e-mail et le mot de passe que vous avez entrés ne correspondent pas. »
Vous avez soit saisi une mauvaise adresse (qui correspond à un autre compte), soit fait une erreur dans votre mot de passe. Vérifiez attentivement vos identifiants.
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- Est-ce que votre mot de passe a été saisi automatiquement car pré-enregistré par Mailo ou par votre navigateur ? Si oui, le mot de passe enregistré est peut-être périmé si l’avez modifié récemment.
- Si vous saisissez votre mot de passe manuellement, vérifiez qu’il est correct. Vous pouvez cliquer sur l’icône en forme d’œil à droite du champ pour l’afficher en clair et repérer une éventuelle erreur. Pensez aussi à respecter les majuscules/minuscules et à vérifier la configuration de votre clavier.
Rien n’y fait ? Vous avez pourtant vérifié soigneusement votre identifiant (adresse principale) et votre mot de passe ? Il faut alors envisager que celui-ci ait été modifié : soit par vous-même (et vous l’avez oublié, par exemple après un changement sur un autre appareil), soit par un tiers ayant eu accès à votre compte.
Dans ce cas, allez sur la page de connexion, cliquez sur le lien « Problème d’accès« , et suivez les instructions pour demander la réinitialisation de votre mot de passe.
2. Si le message d’erreur n’est pas « Erreur d’authentification«
Vérifiez qu’il ne s’agit pas d’un problème d’accès à la page web ou à l’app Mailo. Assurez-vous d’abord que votre connexion Internet est active (Wi-Fi, 4G/5G…) et que la page se charge correctement.
Si vous vous connectez depuis un réseau inhabituel (réseau d’entreprise, Wi-Fi public…), l’accès peut être bloqué par le réseau, un antivirus ou la configuration de votre navigateur.
Pensez à vérifier que votre navigateur n’empêche pas l’accès à www.mailo.com, évitez le mode de navigation privée, et n’hésitez pas à fermer puis rouvrir votre navigateur, ou à en tester un autre.
Pour l’app Mailo et l’accès depuis smartphone : n’hésitez pas à redémarrer votre smartphone, voire à réinstaller l’app Mailo. Suite à une mise à jour système ou une trop forte sollicitation de la mémoire par de nombreuses autres applications ouvertes, le redémarrage permet de libérer la mémoire de votre smartphone et recharger correctement l’app Mailo ensuite.
Vous avez un message de blocage d’accès à votre compte
Notamment si vous utilisez un accès par VPN, il peut arriver qu’une adresse réseau IP, que vous utilisez, ait été bloquée précédemment par un abus par une autre personne avant vous passant par la même adresse réseau. Attendez un peu, que votre VPN vous fasse utiliser une autre adresse IP, non bloquée, ou enlever temporairement l’utilisation de votre VPN pour accéder à votre compte.
En dernier recours, si vous êtes vraiment bloqué malgré tous ces conseils, envoyez un message à notre support contact @ mailo.com.
Veillez alors bien à nous indiquer : une adresse alternative où nous pouvons vous répondre, comment vous essayez d’accéder à votre compte (par notre webmail, app Mailo, tout autre outil de messagerie), en utilisant quel navigateur, depuis quel type de terminal (ordinateur, smartphone, système d’exploitation), et quel est le message d’erreur que vous rencontrez.