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Un destinataire dit ne pas avoir reçu mon message. Est-ce de son côté ou de mon côté qu’il faut vérifier ?
Il peut arriver qu’un correspondant affirme ne pas avoir reçu votre e-mail. Comment déterminer ce qu’il est réellement advenu de ce message ? Voici les questions à vous poser pour comprendre la situation, ainsi que les solutions à envisager.
Appuyez-vous sur un éventuel message d’erreur
Avant toute chose, vérifiez que vous n’avez pas reçu de message d’erreur en retour de votre envoi. Lorsqu’un e-mail ne peut pas être distribué, un message automatique (appelé « message de non-distribution » ou « bounce ») est généralement envoyé à l’expéditeur pour en préciser la raison. Prenez le temps de le lire attentivement : même si les termes peuvent paraître techniques, la cause y est presque toujours indiquée.
Les principaux types d’erreurs sont :
- Adresse inexistante : l’adresse comporte une faute de frappe ou n’existe plus.
→ Vérifiez l’intitulé de l’adresse auprès de votre correspondant et corrigez-la avant de renvoyer le message. - Boîte mail pleine : le destinataire a atteint sa limite de stockage.
→ Demandez à votre correspondant de libérer de l’espace dans sa boîte, puis effectuez un nouvel envoi. - Serveur du destinataire indisponible : le service de messagerie du correspondant rencontre un problème temporaire.
→ Patientez quelques heures et réessayez ultérieurement. - Message refusé pour suspicion de spam : le serveur destinataire a bloqué le message en raison de son contenu ou de règles de filtrage.
→ Invitez votre correspondant à vérifier ses paramètres de filtrage ou à autoriser votre adresse, puis renvoyez un message au contenu éventuellement simplifié. Si le refus est causé par la pièce jointe, envoyez-la par lien. - Pièce jointe trop volumineuse : la taille totale du message dépasse la limite autorisée par le serveur destinataire.
→ Réduisez la taille des pièces jointes ou utilisez l’envoi de fichiers par lien. - Adresse ou domaine bloqué : votre adresse ou votre serveur est explicitement refusé par le destinataire.
→ Demandez à votre correspondant de vérifier qu’il ne vous a pas bloqué par erreur et de réautoriser votre adresse si nécessaire. - Problème d’authentification du message : le message est rejeté car le domaine expéditeur n’est pas correctement configuré ou le serveur d’envoi n’est pas autorisé.
→ Si vous utilisez un nom de domaine privé, vérifiez que vos paramètres SPF, DKIM et DMARC sont corrects. Si vous envoyez vos messages via un logiciel ou une app de messagerie, vérifiez que le serveur utilisé pour envoyer le message est bien autorisé et correctement configuré.
L’intitulé exact varie selon les serveurs, mais ces catégories couvrent la majorité des cas rencontrés.
Si vous n’avez pas reçu de message d’erreur,
continuez à mener l’enquête.
Vérifiez certains points de votre côté
- Vérifiez que vous avez bien envoyé le message, en ouvrant le dossier des Messages envoyés. Si vous ne l’y trouvez pas, vous avez peut-être simplement omis de finaliser l’envoi en appuyant sur le bouton Envoyer. Votre message sera alors peut-être resté dans le dossier Brouillons.
- Si vous retrouvez votre message dans les Messages envoyés, vérifiez que le message a été envoyé à la bonne adresse. Attention au piège des adresses pré-enregistrées, par exemple si votre destinataire a plusieurs adresses différentes connues par votre messagerie. Vous avez peut-être envoyé le message à une ancienne adresse ou une adresse alternative
Demandez au destinataire d’effectuer quelques vérifications
- Assurez-vous auprès de votre correspondant que le message a été envoyé à la bonne adresse e-mail.
- Le cas le plus fréquent est un message classé en courrier indésirable (spam) ou rangé automatiquement dans un dossier. Demandez donc à votre correspondant de consulter son dossier Spam ainsi que les dossiers tels que Newsletters ou Notifications de réseaux sociaux. Il peut également effectuer une recherche sur l’ensemble de sa messagerie à l’aide de l’outil prévu à cet effet.
- Si le message est retrouvé dans les spams, il devra le marquer comme non indésirable afin d’éviter que cela ne se reproduise. Pensez aussi à lui faire vérifier la Corbeille, au cas où le message aurait été supprimé par erreur.
- Si le message reste introuvable, invitez votre correspondant à vérifier que votre adresse n’a pas été ajoutée à sa liste d’expéditeurs bloqués, éventuellement par inadvertance. Lui seul pourra, le cas échéant, réautoriser la réception de vos messages.
- Demandez enfin à votre correspondant si son adresse est configurée avec une redirection vers une autre boîte mail, ou s’il s’agit en réalité d’une liste de distribution / liste de diffusion.
Les redirections peuvent parfois provoquer des dysfonctionnements : message bloqué par le serveur final, rejet pour des raisons de sécurité, boucle de redirection, ou classement en spam à l’arrivée. De même, les listes de diffusion peuvent appliquer leurs propres règles de filtrage ou de modération.
Dans ces situations, le plus simple est de tester un envoi directement vers l’adresse de destination finale (celle qui reçoit réellement les messages) afin de vérifier si le message arrive correctement et d’identifier plus précisément l’origine du problème.
Que faire si l’enquête ne débouche sur rien ?
Dans la grande majorité des cas, il s’agit d’un problème côté réception, donc du côté de la messagerie de votre destinataire. Si aucune des vérifications précédentes n’a permis d’identifier la cause, invitez votre destinataire à contacter l’assistance de sa messagerie et à lui exposer précisément la situation (date et heure d’envoi, adresse expéditrice, éventuel message d’erreur). Elle seule pourra analyser les journaux de réception et déterminer ce qui a pu se produire.